Artículo
Multicanal, cross-canal y omnicanal en lenguaje operativo
Tres palabras se venden como sinónimos. En operación, distinguen presencia, encadenamiento y memoria. Sin esa distinción, cualquier diagrama sirve.
Autor
Jurgen Schuldt
Redacción
Guía
Dueños, permisos y la calidad del registro comercial
La calidad del CRM es un problema de gobierno: quién ve, quién edita, quién cierra y quién audita. Sin eso, el dato es opinión con formato.
Guía
Pedidos, reservas y comprobantes en la conversación
Cerrar en el hilo exige un objeto de negocio con número, estado y política. Sin eso hay charla, no comercio.
Guía
NPS, CSAT y CES: para qué sirven y para qué no
Tres siglas populares. Tres preguntas distintas. Ninguna es el recorrido. Úselas como lámparas, no como volante.
Guía
Email transaccional frente a email de campaña
Mezclar el correo que confirma un pago con el que vende un descuento enseña a ignorar ambos. Son experiencias distintas con reglas distintas.
Glosario
Webview
Vista web embebida dentro de una aplicación o de un hilo de mensajería. Permite formularios o catálogos más ricos sin salir del contenedor; sigue siendo una experiencia web con límites del contenedor.
Guía
Comercio conversacional: del interés a la compra y al seguimiento
Vender en un hilo de mensajes no elimina la necesidad de catálogo, pago, entrega y postventa. Los oculta si el diseño es flojo.
Caso
Ejemplo ilustrativo automotriz: del anuncio al agendamiento de un test drive
Ejemplo ilustrativo. No describe una empresa real ni resultados observados. Los números, si aparecen, son supuestos del ejemplo.
Glosario
Omnicanalidad
Capacidad de conservar contexto y continuidad cuando cambia el canal. Distinto de estar presente en muchos canales (multicanal) sin memoria compartida.
Artículo
Redes sociales: conversación pública y seguimiento privado
Responder en público no es resolver. Resolver suele exigir un canal con identidad y trámite. El diseño está en el puente, no en el like.
Guía
Cómo elegir el primer recorrido que sí se va a operar
Un mapa de todos los journeys es un mural. Un recorrido con dueño, evento y reacción es un sistema. El lanzamiento necesita lo segundo.
Guía
Del customer journey al diseño de experiencias que se pueden medir
Un mapa de viaje puede ser un mural bonito o una herramienta de operación. La diferencia está en si cada tramo tiene un objetivo y una señal.