Guía
Mensajes transaccionales que sí merecen existir
Cada mensaje automático es un toque. Si no cambia el estado de conocimiento de la persona, es ruido con logo.
Autor
Jurgen Schuldt
Redacción
Glosario
Touchpoint
Punto de contacto: un momento en el que la persona y la empresa se encuentran (página, mensaje, llamada, sucursal). Canal y touchpoint no son sinónimos: el mismo canal admite varios tipos de encuentro.
Glosario
CX
Customer Experience: la percepción acumulada de una persona sobre sus interacciones con una empresa. No es un software; es el resultado de procesos, canales, tiempos y expectativas.
Artículo
WhatsApp como canal, no como estrategia
Estar en WhatsApp es una decisión de canal. La estrategia es qué experiencia hospeda, qué conversión persigue y qué reacción dispara.
Glosario
CDP
Customer Data Platform: sistema pensado para unificar perfiles y eventos de cliente, a menudo para activación. No sustituye por sí solo a un CRM operativo ni resuelve la calidad de los datos de origen.
Guía
Abandono por paso: cómo leer el silencio
El silencio entre un paso y el siguiente es información. Tratarlo como desinterés es una hipótesis perezosa. A veces es un campo, un error, un tiempo de espera o un miedo.
Guía
Evitar el spam interno: demasiadas notificaciones al equipo
La CX interna es el sistema nervioso de la externa. Si todo pía, nadie oye el evento que sí exige reacción humana.
Glosario
Comercio conversacional
Compra y postventa mediadas por diálogo (mensajería, voz, asistentes), no solo por un catálogo web clásico. Sigue necesitando identidad, pago, entrega y registro.
Guía
Consentimiento, propósito y datos que no debería pedir todavía
Cada dato es un trato: para esto, por esto, hasta entonces. Pedir de más en el primer toque no es “conocer al cliente”. Es exposición inútil.
Guía
Integrar mensajería al CRM sin convertir el chat en un silo
WhatsApp y similares ya son mostrador. Si el hilo no deja rastro en el registro de la relación, la empresa tiene dos memorias que no se hablan.
Artículo
Agendamiento como conversión, no como cortesía
Una cita es un contrato de tiempo. Si no hay confirmación, recordatorio, reasignación y política de no-show, solo hay un deseo compartido.
Guía
Accesibilidad y claridad: la experiencia que se olvida en el lanzamiento
Un recorrido “innovador” que no se puede leer, completar con teclado o entender en un celular barato no es moderno. Es excluyente.