Guías
Del customer journey al diseño de experiencias que se pueden medir
Un mapa de viaje puede ser un mural bonito o una herramienta de operación. La diferencia está en si cada tramo tiene un objetivo y una señal.
El customer journey se volvió un entregable de consultoría. En paredes y en diapositivas aparece un personaje, emociones y flechas. En los sistemas, a veces no existe ni el evento “formulario enviado”.
De mapa a instrumento
Para que el recorrido se pueda medir, cada etapa necesita: un objetivo de la persona, un objetivo de la empresa, una señal de que ocurrió, y un criterio de abandono. Sin señal, el mapa es literatura.
Ejemplo
“Descubrimiento → evaluación → compra → uso” es demasiado grueso para operar. “Vio ficha → pidió cotización → recibió propuesta → aceptó o silenció” ya admite tiempos y responsables.
Recomendaciones
Empiece por un solo objetivo (por ejemplo, agendar). Entreviste a quienes atienden, no solo a mercadeo. Amarre el mapa a eventos reales incluso si al inicio se registran a mano. La sofisticación visual puede esperar.
Fuentes
- Marco editorial del portal
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