Artículo destacado
CSAT
Customer Satisfaction: satisfacción declarada, suele medirse en un punto de contacto. Captura percepción inmediata, no necesariamente lealtad.
Tema
Experiencia del cliente
Qué ocurre cuando una persona interactúa con una empresa en canales digitales.
Glosario
Customer journey
Recorrido —real o diseñado— que sigue una persona para lograr un objetivo con la empresa. Un mapa no es evidencia: hay que contrastarlo con eventos y entrevistas.
Glosario
CES
Customer Effort Score: esfuerzo percibido para resolver algo. Orientado a fricción operativa más que a “gusto” general de marca.
Guía
Qué conviene cubrir primero en un portal de experiencia del cliente
Un medio editorial no es un catálogo de software. Al inicio debe nombrar problemas, distinguir jerga y ofrecer marcos de trabajo. Este artículo declara el criterio de este sitio.
Glosario
CXM
Customer Experience Management: disciplina y, a veces, categoría de plataformas para diseñar, orquestar y medir experiencias. Se solapa con CRM y marketing automation; el nombre no garantiza el alcance.
Glosario
First-party data
Datos que la organización obtiene de su relación directa con la persona (formularios, compras, conversaciones propias), frente a datos comprados o de terceros. Sigue exigiendo base legal y propósito claro.
Glosario
NPS
Net Promoter Score: métrica de recomendación basada en una pregunta de 0 a 10. Útil como serie temporal; insuficiente como diagnóstico de un recorrido concreto. Metodología popularizada por Fred Reichheld / Bain.
Glosario
Atribución
Regla para asignar crédito a orígenes o canales cuando hay una conversión. Toda atribución es un modelo; no es una fotografía de la causalidad.
Glosario
Webview
Vista web embebida dentro de una aplicación o de un hilo de mensajería. Permite formularios o catálogos más ricos sin salir del contenedor; sigue siendo una experiencia web con límites del contenedor.
Glosario
Omnicanalidad
Capacidad de conservar contexto y continuidad cuando cambia el canal. Distinto de estar presente en muchos canales (multicanal) sin memoria compartida.
Glosario
Touchpoint
Punto de contacto: un momento en el que la persona y la empresa se encuentran (página, mensaje, llamada, sucursal). Canal y touchpoint no son sinónimos: el mismo canal admite varios tipos de encuentro.
Glosario
CX
Customer Experience: la percepción acumulada de una persona sobre sus interacciones con una empresa. No es un software; es el resultado de procesos, canales, tiempos y expectativas.