Guía
Continuidad web–mensajería–llamada
Tres canales clásicos. Un solo trámite. Si el identificador no sobrevive el salto, la omnicanalidad es un eslogan.
Autor
Jurgen Schuldt
Redacción
Artículo
Qué puede resumir un modelo de lenguaje y qué no debe decidir
Resumir un hilo para un humano es una ayuda. Decidir un precio, un rechazo o un diagnóstico es otra clase de acto. Mezclarlos es el error de moda.
Guía
Cookies, sesiones y el mito de reconocer a todo el mundo
Una cookie no es una persona. Una sesión no es un consentimiento de trato íntimo. Diseñar como si lo fueran fabrica personalizaciones grotescas y errores de fusión.
Guía
MCP y conectores: infraestructura, no magia de experiencia
Conectar un asistente a herramientas puede ser útil. No es una estrategia de CX. Es fontanería con permisos, auditoría y límites.
Glosario
CXM
Customer Experience Management: disciplina y, a veces, categoría de plataformas para diseñar, orquestar y medir experiencias. Se solapa con CRM y marketing automation; el nombre no garantiza el alcance.
Glosario
First-party data
Datos que la organización obtiene de su relación directa con la persona (formularios, compras, conversaciones propias), frente a datos comprados o de terceros. Sigue exigiendo base legal y propósito claro.
Guía
Pipeline y actividades: la disciplina que el software no puede dar
El CRM no llama, no cotiza y no cierra. Registra. Si el equipo no tiene rito de actualización, el tablero miente con precisión.
Guía
Automatización por eventos: qué debe ocurrir después de cada acción del cliente
La automatización útil no es un goteo de mensajes. Es una reacción proporcionada a algo que acaba de pasar.
Artículo
Horarios, colas y la experiencia de esperar
Esperar es parte de la experiencia. Mentir sobre la espera es otra. El diseño honesto de cola vale más que un saludo automático.
Glosario
NPS
Net Promoter Score: métrica de recomendación basada en una pregunta de 0 a 10. Útil como serie temporal; insuficiente como diagnóstico de un recorrido concreto. Metodología popularizada por Fred Reichheld / Bain.
Glosario
Atribución
Regla para asignar crédito a orígenes o canales cuando hay una conversión. Toda atribución es un modelo; no es una fotografía de la causalidad.
Caso
Ejemplo ilustrativo en restaurantes: del descubrimiento a la recompra
Ejemplo ilustrativo. Sin marcas reales ni métricas atribuidas a un local existente.