Glosario
CDP
Customer Data Platform: sistema pensado para unificar perfiles y eventos de cliente, a menudo para activación. No sustituye por sí solo a un CRM operativo ni resuelve la calidad de los datos de origen.
Tema
Experiencia del cliente
Qué ocurre cuando una persona interactúa con una empresa en canales digitales.
Glosario
Comercio conversacional
Compra y postventa mediadas por diálogo (mensajería, voz, asistentes), no solo por un catálogo web clásico. Sigue necesitando identidad, pago, entrega y registro.
Guía
Accesibilidad y claridad: la experiencia que se olvida en el lanzamiento
Un recorrido “innovador” que no se puede leer, completar con teclado o entender en un celular barato no es moderno. Es excluyente.
Glosario
Agente de IA
Sistema que, además de generar texto, puede planear pasos y usar herramientas (consultar un inventario, crear un ticket). El término se usa con holgura en el mercado; conviene pedir qué acciones puede ejecutar de verdad.
Guía
Autoatención útil versus laberinto de autoservicio
Dejar que la persona resuelva sola es un diseño. Obligarla a recorrer menús que no coinciden con su objetivo es un ahorro mal disfrazado.
Glosario
CRM
Customer Relationship Management: conjunto de prácticas y sistemas para registrar y coordinar la relación con clientes y prospectos. En muchas empresas sigue siendo, sobre todo, una base de contactos, oportunidades y actividades.
Glosario
Automatización por eventos
Reglas o flujos que se disparan cuando ocurre algo (envio de formulario, abandono, pago, mensaje). El evento es el disparador; la reacción debe tener un objetivo de negocio.
Glosario
MCP
Model Context Protocol: protocolo abierto para conectar asistentes de IA con herramientas y datos de forma estructurada. Es infraestructura de integración, no una estrategia de CX por sí misma. Documentación: modelcontextprotocol.io.
Glosario
Conversión
Resultado objetivo definido de antemano: lead calificado, cita, cotización, compra, resolución de un caso. Sin definición, “convertir” es un eslogan.
Glosario
Chatbot híbrido
Diseño en el que un bot o modelo atiende parte de la conversación y una persona toma el control cuando hay ambigüedad, riesgo o emoción alta. El criterio de escalamiento es el diseño, no el logo del proveedor.
Glosario
Resolución de identidad
Proceso de decidir si dos registros corresponden a la misma persona o cuenta. Puede ser determinista (mismo ID verificado) o probabilística. Un acierto aparente no siempre es una identidad.
Artículo
El tono de la marca no sustituye el estado del trámite
Un mensaje cálido sin número de caso, plazo ni siguiente paso es decoración. La experiencia digital se sostiene en estados visibles.