Artículo
Experiencia B2B y B2C: lo que cambia y lo que no
El comprador de una empresa también es una persona con WhatsApp, plazos y miedo a equivocarse. Cambian comités, contratos y ciclos; no cambia la necesidad de contexto.
Tema
Experiencia del cliente
Qué ocurre cuando una persona interactúa con una empresa en canales digitales.
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Momentos de verdad digitales: cotizar, pagar y reclamar
No todos los clics pesan igual. Cotizar, pagar y reclamar concentran riesgo, expectativa y memoria. Si el portal debe priorizar contenidos y diseños, empiece por ahí.
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Cuando el cliente siente que la empresa no tiene memoria
La queja “ya se lo dije” no es un problema de tono. Es un problema de contexto que no viaja entre sistemas, turnos y canales.
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Expectativa, esfuerzo y confianza: tres palancas de la experiencia digital
La persona no evalúa “digitalidad”. Evalúa si lo prometido ocurre, cuánto le cuesta y si puede creer el siguiente mensaje.
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CX, UX y servicio al cliente: tres problemas que conviene no mezclar
Confundir experiencia del cliente, experiencia de interfaz y servicio postventa produce tableros incoherentes y dueños que se pisan. Cada uno responde una pregunta distinta.
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Qué es una experiencia digital del cliente (y por qué no basta con tener una web)
Una web es un activo. Una experiencia digital es la secuencia de momentos en los que una persona intenta resolver algo con una empresa a través de canales electrónicos.