Glosario
Chatbot híbrido
Diseño en el que un bot o modelo atiende parte de la conversación y una persona toma el control cuando hay ambigüedad, riesgo o emoción alta. El criterio de escalamiento es el diseño, no el logo del proveedor.
Definición
Diseño en el que un bot o modelo atiende parte de la conversación y una persona toma el control cuando hay ambigüedad, riesgo o emoción alta. El criterio de escalamiento es el diseño, no el logo del proveedor.
En la práctica
Use el término para decidir un problema (datos, conversación, medición), no para comprar una categoría de software por su nombre. Cuando una afirmación técnica no se pueda contrastar con una fuente primaria, márquela en el CMS como revisión pendiente.
Relación con este portal
El marco Origen → Canal → Experiencia → Conversión → Reacción ayuda a ubicar dónde interviene cada concepto.
Fuentes
- Marco editorial del portal
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CSAT
Customer Satisfaction: satisfacción declarada, suele medirse en un punto de contacto. Captura percepción inmediata, no necesariamente lealtad.
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Recorrido —real o diseñado— que sigue una persona para lograr un objetivo con la empresa. Un mapa no es evidencia: hay que contrastarlo con eventos y entrevistas.
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CES
Customer Effort Score: esfuerzo percibido para resolver algo. Orientado a fricción operativa más que a “gusto” general de marca.
Guía
Qué conviene cubrir primero en un portal de experiencia del cliente
Un medio editorial no es un catálogo de software. Al inicio debe nombrar problemas, distinguir jerga y ofrecer marcos de trabajo. Este artículo declara el criterio de este sitio.