Guía
Pedidos, reservas y comprobantes en la conversación
Cerrar en el hilo exige un objeto de negocio con número, estado y política. Sin eso hay charla, no comercio.
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Guías
Procedimientos prácticos para diseñar, medir y mejorar experiencias digitales.
Guía
NPS, CSAT y CES: para qué sirven y para qué no
Tres siglas populares. Tres preguntas distintas. Ninguna es el recorrido. Úselas como lámparas, no como volante.
Guía
Email transaccional frente a email de campaña
Mezclar el correo que confirma un pago con el que vende un descuento enseña a ignorar ambos. Son experiencias distintas con reglas distintas.
Guía
Comercio conversacional: del interés a la compra y al seguimiento
Vender en un hilo de mensajes no elimina la necesidad de catálogo, pago, entrega y postventa. Los oculta si el diseño es flojo.
Guía
Cómo elegir el primer recorrido que sí se va a operar
Un mapa de todos los journeys es un mural. Un recorrido con dueño, evento y reacción es un sistema. El lanzamiento necesita lo segundo.
Guía
Del customer journey al diseño de experiencias que se pueden medir
Un mapa de viaje puede ser un mural bonito o una herramienta de operación. La diferencia está en si cada tramo tiene un objetivo y una señal.
Guía
Mensajes transaccionales que sí merecen existir
Cada mensaje automático es un toque. Si no cambia el estado de conocimiento de la persona, es ruido con logo.
Guía
Abandono por paso: cómo leer el silencio
El silencio entre un paso y el siguiente es información. Tratarlo como desinterés es una hipótesis perezosa. A veces es un campo, un error, un tiempo de espera o un miedo.
Guía
Evitar el spam interno: demasiadas notificaciones al equipo
La CX interna es el sistema nervioso de la externa. Si todo pía, nadie oye el evento que sí exige reacción humana.
Guía
Consentimiento, propósito y datos que no debería pedir todavía
Cada dato es un trato: para esto, por esto, hasta entonces. Pedir de más en el primer toque no es “conocer al cliente”. Es exposición inútil.
Guía
Integrar mensajería al CRM sin convertir el chat en un silo
WhatsApp y similares ya son mostrador. Si el hilo no deja rastro en el registro de la relación, la empresa tiene dos memorias que no se hablan.
Guía
Accesibilidad y claridad: la experiencia que se olvida en el lanzamiento
Un recorrido “innovador” que no se puede leer, completar con teclado o entender en un celular barato no es moderno. Es excluyente.