Glosario
Comercio conversacional
Compra y postventa mediadas por diálogo (mensajería, voz, asistentes), no solo por un catálogo web clásico. Sigue necesitando identidad, pago, entrega y registro.
Sección
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Términos de CRM, CX, datos, automatización e inteligencia aplicada a clientes.
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Agente de IA
Sistema que, además de generar texto, puede planear pasos y usar herramientas (consultar un inventario, crear un ticket). El término se usa con holgura en el mercado; conviene pedir qué acciones puede ejecutar de verdad.
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CRM
Customer Relationship Management: conjunto de prácticas y sistemas para registrar y coordinar la relación con clientes y prospectos. En muchas empresas sigue siendo, sobre todo, una base de contactos, oportunidades y actividades.
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Automatización por eventos
Reglas o flujos que se disparan cuando ocurre algo (envio de formulario, abandono, pago, mensaje). El evento es el disparador; la reacción debe tener un objetivo de negocio.
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MCP
Model Context Protocol: protocolo abierto para conectar asistentes de IA con herramientas y datos de forma estructurada. Es infraestructura de integración, no una estrategia de CX por sí misma. Documentación: modelcontextprotocol.io.
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Conversión
Resultado objetivo definido de antemano: lead calificado, cita, cotización, compra, resolución de un caso. Sin definición, “convertir” es un eslogan.
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Chatbot híbrido
Diseño en el que un bot o modelo atiende parte de la conversación y una persona toma el control cuando hay ambigüedad, riesgo o emoción alta. El criterio de escalamiento es el diseño, no el logo del proveedor.
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Resolución de identidad
Proceso de decidir si dos registros corresponden a la misma persona o cuenta. Puede ser determinista (mismo ID verificado) o probabilística. Un acierto aparente no siempre es una identidad.