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CSAT
Customer Satisfaction: satisfacción declarada, suele medirse en un punto de contacto. Captura percepción inmediata, no necesariamente lealtad.
Sección
Glosario
Términos de CRM, CX, datos, automatización e inteligencia aplicada a clientes.
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Customer journey
Recorrido —real o diseñado— que sigue una persona para lograr un objetivo con la empresa. Un mapa no es evidencia: hay que contrastarlo con eventos y entrevistas.
Glosario
CES
Customer Effort Score: esfuerzo percibido para resolver algo. Orientado a fricción operativa más que a “gusto” general de marca.
Glosario
CXM
Customer Experience Management: disciplina y, a veces, categoría de plataformas para diseñar, orquestar y medir experiencias. Se solapa con CRM y marketing automation; el nombre no garantiza el alcance.
Glosario
First-party data
Datos que la organización obtiene de su relación directa con la persona (formularios, compras, conversaciones propias), frente a datos comprados o de terceros. Sigue exigiendo base legal y propósito claro.
Glosario
NPS
Net Promoter Score: métrica de recomendación basada en una pregunta de 0 a 10. Útil como serie temporal; insuficiente como diagnóstico de un recorrido concreto. Metodología popularizada por Fred Reichheld / Bain.
Glosario
Atribución
Regla para asignar crédito a orígenes o canales cuando hay una conversión. Toda atribución es un modelo; no es una fotografía de la causalidad.
Glosario
Webview
Vista web embebida dentro de una aplicación o de un hilo de mensajería. Permite formularios o catálogos más ricos sin salir del contenedor; sigue siendo una experiencia web con límites del contenedor.
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Omnicanalidad
Capacidad de conservar contexto y continuidad cuando cambia el canal. Distinto de estar presente en muchos canales (multicanal) sin memoria compartida.
Glosario
Touchpoint
Punto de contacto: un momento en el que la persona y la empresa se encuentran (página, mensaje, llamada, sucursal). Canal y touchpoint no son sinónimos: el mismo canal admite varios tipos de encuentro.
Glosario
CX
Customer Experience: la percepción acumulada de una persona sobre sus interacciones con una empresa. No es un software; es el resultado de procesos, canales, tiempos y expectativas.
Glosario
CDP
Customer Data Platform: sistema pensado para unificar perfiles y eventos de cliente, a menudo para activación. No sustituye por sí solo a un CRM operativo ni resuelve la calidad de los datos de origen.