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Omnicanalidad: conservar el contexto cuando el cliente cambia de canal
Multicanal es estar en varios sitios. Omnicanal, en sentido útil, es no obligar a la persona a repetir lo que ya dijo.
Tema
Omnicanalidad
Conservar contexto cuando el cliente cambia de canal.
Guía
Continuidad web–mensajería–llamada
Tres canales clásicos. Un solo trámite. Si el identificador no sobrevive el salto, la omnicanalidad es un eslogan.
Artículo
Multicanal, cross-canal y omnicanal en lenguaje operativo
Tres palabras se venden como sinónimos. En operación, distinguen presencia, encadenamiento y memoria. Sin esa distinción, cualquier diagrama sirve.
Artículo
Redes sociales: conversación pública y seguimiento privado
Responder en público no es resolver. Resolver suele exigir un canal con identidad y trámite. El diseño está en el puente, no en el like.
Artículo
WhatsApp como canal, no como estrategia
Estar en WhatsApp es una decisión de canal. La estrategia es qué experiencia hospeda, qué conversión persigue y qué reacción dispara.
Guía
Handover entre bot, humano y sucursal
El traspaso es la experiencia. Si el bot no resume, el humano no ve, y la sucursal no está enterada, el cliente paga tres peajes.