Omnicanalidad: conservar el contexto cuando el cliente cambia de canal

Estar en varios canales es barato de anunciar y caro de operar. La omnicanalidad útil es la memoria: la persona no debería dictar otra vez el número de placa, el número de pedido o el motivo de la visita.

Qué hay que conservar

Identidad probable, objetivo en curso, últimos eventos y el estado de la conversión. No hace falta un perfil infinito. Hace falta el mínimo que evita el interrogatorio.

Ejemplo

Alguien empieza una cotización en la web y continúa en mensajería. Si el agente no ve la cotización, el canal nuevo es un reinicio. Eso no se arregla con un tono de voz amable.

Recomendaciones

Elija dos canales y un solo recorrido para probar continuidad. Defina qué campo es la llave (pedido, cédula con consentimiento, ID de conversación). Documente qué hacer cuando la llave no existe: pedir confirmación, no fusionar a ciegas.