Qué medir además de visitas: avance, abandono, conversión y calidad de atención

Las visitas y los “me gusta” describen exposición. Un diseño de experiencia necesita otras cuatro familias de señales: avance (la persona dio el siguiente paso), abandono (se detuvo en un punto conocido), conversión (ocurrió el resultado) y calidad de atención (esfuerzo, recontacto, resolución).

Indicadores con dueño

NPS, CSAT y CES miden percepción; no reemplazan el embudo operativo. Un CSAT alto con abandono alto en el cotizador indica que se está preguntando tarde o en el lugar equivocado.

Ejemplo

Un equipo celebra el tráfico de una campaña. El cotizador se abandona en el paso del documento. La métrica útil es tasa de completitud por paso, no sesiones. La reacción es rediseñar el paso, no subir inversión en el origen.

Recomendaciones

Elija un recorrido y no más de cinco números. Separe conteos de clics en “compartir” de publicaciones realmente hechas. No interprete la ausencia de un referrer como ausencia de visitas desde un asistente: a menudo el dato no viaja.