Origen → Canal → Experiencia → Conversión → Reacción: un marco práctico de diseño

Este marco es una propuesta de trabajo de CustomerExperience, no un estándar académico. Sirve para discutir diseños sin mezclar piezas que no son equivalentes.

Las cinco etapas

**Origen.** Cómo se enteró la persona: anuncio, publicación, búsqueda, enlace, código QR, campaña o notificación. El origen no es el canal.

**Canal.** El medio de transporte: web, mensajería, redes, email, asistente de IA, voz. Un mismo origen puede desembocar en canales distintos.

**Experiencia.** El tipo de encuentro: conversación, flujo guiado, página, portal, formulario, encuesta, catálogo, cotizador. Canal no equivale a experiencia: WhatsApp puede hospedar un aviso breve o un cotizador en webview.

**Conversión.** El resultado objetivo: lead, cita, cotización, compra, resolución. Si no está definido, no hay éxito que medir.

**Reacción.** Lo que la empresa hace después: seguimiento, notificación, actualización de sistema, asignación a una persona, o una nueva experiencia. Una reacción puede producir un nuevo origen (por ejemplo, un recordatorio).

Campaña, canal y éxito

Una campaña combina orígenes, mensajes y activos. No es un canal. El éxito no es “estar en WhatsApp”; es mover un objetivo de negocio y poder explicar el abandono.

Estas cinco etapas se cruzan con captar, vender, atender y fidelizar. Un recorrido de reclamo también tiene origen, canal, experiencia, conversión (caso resuelto) y reacción (encuesta o compensación).

Recomendaciones

Dibuje una fila por recorrido crítico y complete las cinco columnas. Donde falte conversión, no invierta en más orígenes. Donde falte reacción, está comprando abandono silencioso.